En el competitivo mundo de los negocios, encontrar y retener a la gente adecuada para el motor del negocio, especialmente en el ámbito de atención al cliente, puede ser un desafío complejo. Sin embargo, existen herramientas y enfoques que permiten garantizar un reclutamiento efectivo. Lee Cockerell, ex Vicepresidente de Operaciones de Walt Disney World, destaca que la atención al cliente no es solo responsabilidad del área correspondiente, sino una responsabilidad personal de cada miembro de la organización, basada en valores como el respeto y la sinceridad. La pregunta clave para cualquier empresa es: ¿cómo lograrlo? Estrategias para Encontrar y Mantener al Personal Adecuado en Atención al Cliente:
Andrea Trujillo, profesora del Departamento de Economía, Mercadotecnia y Negocios del Tecnológico de Monterrey, Campus Santa Fe, enfatiza que tener al personal adecuado para el servicio de atención al cliente comienza desde el proceso de contratación. Más allá de buscar perfiles con habilidades específicas, las empresas deben identificar características que diferencien a las personas y contribuyan al éxito del área.
La especialista propone un enfoque en cuatro fases para desarrollar a un equipo preparado:
- Contratación: Las empresas han implementado diversas formas de reclutamiento integral, como simulacros de ventas, días de prueba y entrevistas en equipo. Estos métodos permiten evaluar habilidades y disposición al servicio.
- Capacitación, inducción y desarrollo: Desde el inicio, la empresa debe fomentar el sentido de pertenencia en los empleados. Se recomienda capacitar en habilidades técnicas y emocionales, estableciendo códigos de resolución de quejas y realizando dinámicas de integración periódicas.
- Infraestructura: La adopción de herramientas tecnológicas es crucial en la atención al cliente. Equipar el área con la mejor tecnología y servicios asegura resultados óptimos. Empresas especializadas ofrecen soluciones para optimizar servicios, mejorar resultados y reducir tiempos.
- Incentivos y Empowerment: El desarrollo y la capacitación son solo el comienzo. Para mantener motivado al personal, se recomienda incentivar diariamente al equipo. Estrategias como días temáticos y competencias pueden generar ambientes positivos y aumentar la efectividad en los procesos. Además, proporcionar fracciones de tiempo para descanso y programas de rotación permite el desarrollo en diferentes áreas.
En resumen, el reclutamiento y retención de personal en atención al cliente no solo se trata de habilidades técnicas, sino de encontrar individuos que compartan los valores de la empresa y estén dispuestos a contribuir al éxito del servicio. Implementar estrategias efectivas en las fases de contratación, capacitación, infraestructura y motivación es esencial para construir y mantener un equipo sólido en este campo crucial para la satisfacción del cliente.
“Estrategias para Encontrar y Mantener al Personal Adecuado en Atención al Cliente.
